El interior es un minimercado de 170 metros cuadrados atiborrado de góndolas con los mismos alimentos que pueden encontrarse en cualquier otro supermercado de proximidad: gaseosas, papas fritas, ketchup. También hay algunos de los productos que pueden comprarse en Whole Foods, la cadena de supermercados propiedad de Amazon.

Pero la tecnología con la que cuenta el local, y que mayormente está oculta a la vista, ofrece una experiencia de compras distinta de todas. Acá no hay ni línea de cajas ni cajeros. Los compradores salen del local atravesando las mismas vallas de la entrada sin tener que detenerse a sacar la tarjeta de crédito de la billetera: el importe de lo que se llevan es debitado automáticamente de su cuenta de Amazon.

Canasto virtual

El local abre hoy sus puertas al público por primera vez. Gianna Puerini, gerenta de Amazon Go, organizó hace poco una visita guiada de este local situado en el centro de Seattle. Con esto se encontrarán los clientes en su interior.

En Amazon Go no hay ni changuitos ni canastos de compras. ¿Qué sentido tendría, si el procedimiento de pago es automático? Los clientes directamente ponen los artículos en la bolsa de compras que se llevarán al salir.

Cada vez que un cliente agarra un producto de la góndola, ese artículo se agrega automáticamente al carrito de compras de su cuenta online. Si el cliente lo devuelve a su estante, Amazon lo elimina del canasto virtual.

El único indicio de la tecnología que lo hace posible está suspendido sobre las góndolas del local: una constelación de pequeñas cámaras, cientos de ellas, distribuidas por todo el negocio.

Amazon no quiere revelar detalles sobre el funcionamiento del sistema y se limita a decir que combina una sofisticada visión computarizada con un software de aprendizaje de la máquina. Es decir que la tecnología de Amazon es capaz de ver e identificar cada uno de los artículos del negocio sin necesidad de tener que adherirle un chip especial a cada lata de sopa o cada paquete desnacks.

Sobre si, en caso de difundirse, esta tecnología podría poner en riesgo los puestos de trabajo de millones de cajeros, Amazon dice que simplemente cambiará el papel que tienen los empleados. Es la misma explicación que usa para hablar del impacto de la automatización en sus galpones de almacenamiento. “Simplemente asignamos personal a tareas diferentes, donde, de acuerdo con nuestro entender, puede sumar algo positivo a la experiencia de comprar”, dice Puerini.

Entre esas tareas está la de reponer mercadería y ayudar a los clientes a solucionar los problemas técnicos.

Los empleados del local parecen siempre dispuestos a ayudar a los clientes a encontrar el producto que buscan, y en un anexo hay cocineros que preparan comida para llevar. Como no hay cajeros, en el sector de las bebidas alcohólicas hay un empleado que verifica la edad del comprador antes de que agarre las botellas del estante.

Futuro incierto

La gran pregunta sin respuesta es qué más piensa hacer Amazon con esta tecnología. Por ahora, la empresa no revela si planea abrir más locales Amazon Go o si quedará solo el de Seattle, como una novedad y una rareza.

Otra posibilidad es que decida usar esta tecnología en los locales de Whole Foods, aunque Puerini aclaró que no está en sus planes hacerlo.

Incluso se especula con que Amazon podría venderles esta tecnología a otros minoristas, así como ya le vende su servicio de computación en la nube a otras empresas. Por ahora, será mejor que los clientes que visiten Amazon Go presten atención a lo que llevan: sin una caja registradora que a la salida nos muestre lo que gastamos es fácil pasarse y gastar de más.